Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций

Термин «впечатление» уже взяли на вооружение самые разные компании: Adobe призывает потребителя «сделать впечатления своим бизнесом», а авиакомпания Delta расхваливает «уникальные впечатления от полета с Delta». Впечатления — самое важное, что получают потребители, совершая покупку, заключая сделку или иным способом взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент непременно захочет получить их еще раз, а значит, вернется к вам и будет рекомендовать вас искренне, с удовольствием и бесплатно.

Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело проектировать и формировать. Дизайн впечатлений — увлекательная наука, приносящая прибыль. Авторы рассказывают о том, что нужно учитывать в процессе формирования правильных впечатлений, а также в работе с персоналом, разработке продукта и корпоративной стратегии; объясняют, как работают концептуальные модели видов впечатлений и какие существуют методы их доработки.

Множество примеров из опыта самых разных компаний помогают лучше усвоить важную информацию, воспользоваться ею и повысить уровень лояльности клиентов, оставив конкурентов далеко позади.

Цитаты

• «Экономика все в большей степени зависит от качества производимых на потребителя впечатлений, и компании, которые успешно справляются с этой задачей, живут и здравствуют, а неудачники постепенно сходят со сцены. Хорошие впечатления привлекают и удерживают лояльных потребителей (и сотрудников), плохие же, напротив, отталкивают покупателей сразу или мешают им стать постоянными клиентами».
• «Мы уверены, что потребность в книге, максимально четко описывающей весь процесс дизайна впечатлений от начала и до конца, очевидна. Мало просто указывать на окупаемость впечатлений или их огромную пользу для человека и общества в целом: для того, чтобы работать в этой области, нужно уметь проектировать впечатления. Книга „Дизайн впечатлений“, которую вы держите в руках, представляет собой попытку восполнить существующий пробел».

Для кого

Для тех, кто занимается продажами.